Management

USJ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）について話す前に、イノベーションについての理解を確認したい。

イノベーションには、プロダクト・イノベーションと、プロセス・イノベーションの２つがある。
前者は組織が提供する製品やサービス自体の変化であり、後者は組織が提供する製品やサービスが創造され利用者のもとへ届けられる方法の変化である。

分かり易い例を出すと、プロダクト・イノベーションは、
・小型でパソコン並みの性能を備えたインターネット デバイス AppleのiPhone
・歩きながらステレオ音質の音楽を聴けるミュージックプレーヤー SonyのWalkman

プロセス・イノベーションの例は
・必要な時に必要な量の部品を発注することで在庫リスクを小さくするトヨタのカンバン方式
・顧客全員にオーダーメイド パソコンを短期間で販売した デル のダイレクト・モデル

これらイノベーションのサクセスストーリーは華やかであるが、実際にはイノベーションを起こさせることはほとんどマネージ不可能であると言われている。つまり、やろうと思ってできるものではない。

それでも競争優位を確保するためであったり、戦略上のポジションを防衛するためには圧倒的な「競合との差異」が必要である。自分の会社がやらなければ、競合企業がやる。だから先にイノベーションを起こさなければならない。

飛躍的なイノベーションこそやろうと思ってできるものではない。だからといって何もしないことは終わりを意味する。
そこで、漸進主義的なイノベーションに期待したい。

漸進主義とは、創発的にトライ・アンド・エラーを繰り返すことである。またすべてをマネジメントの決定に依存せずに、ケース・バイ・ケースで効果的な対処を目指しながら、組織の中で発生する暗黙知を形式化していくことである。
漸進主義とは、つまりイノベーションそのものなのである。

前振りが長くなってしまったが、USJ（ユニバーサル・スタジオ・ジャパン）に行って、そこで働くクルーたちが10年間かけて実行してきたプロセス・イノベーションを実感したのである。
私はUSJに何の期待もせずに行ったのであるが、その変化に何度も自分の目を疑った。けれども、何度確認してもすっかり生れ変わったUSJしかそこにはないのである。

私が初めてUSJに行った頃の話し。
2009年ごろで、日本でオープンしてから8年が経過したころだった。
みな我先に入場し、アトラクションに並び、園内を走り回っているのを多く見掛けた。
雰囲気は騒々しく「まったく差別化されていないただの遊園地」で素直に楽しめなかった。
東京ディズニーランドにある「空気」と同じものが楽しめるだろうと勝手に想像して行ったので、そのギャップの大きさにがっかりしたのである。

そういうこともあり、２回目である今回は、特に期待せずに行った。
我先にと無理無理前に列に入ってくる他の来園者のお陰で嫌な思いをする覚悟はできていた。

まったく違った。
すぐに気づいたことは、あんなに無節操だった来園者たちは、USJの意図によりマナーが飛躍的に向上していた。
世界的にもマナーが悪いと言われる中国の方々でさえも、いい意味でその存在に気づかないほどに紳士淑女的だった。
USJのクルーが「並んでください」とか「ゆっくり歩いてください」などとは注意はしていない。作り上げられたパーク内の施設や空気、クルーのさまざまな配慮が、世界じゅうからやってきた人たちを１つのマナーに従わせているのである。

来園者は見事な建築物、ディスプレイに何かを発見することや、笑顔で手を振るクルーに応えたりすることでも十分楽しめるから、アトラクションに乗ることに命をかけなくなったのであろう。

ウォーターワールドは前回も観覧した。記憶に残るほどの感動はなかった。何が大きく違うのかはっきりとはわからないが、今回は特に水上バイクのアクションに目を見張った。
恐らく、来園者の反応を見ながら少しずつ演出を変化させてきたのであろう。

臨場感ある映像と乗り物を同期させたスパイダー・マンやハリー・ポッターなどはまさにプロダクト・イノベーション。
だが、それと同等のプロセス・イノベーションが伴って、来園者の満足度がさらに高まる。

入園料は税込8,900円で、ディズニーランドのそれを大きく上回る。それでも集客できているのだから相当な実力を持っているといえる。
きっとできることから少しずつ工夫して変えていったことで、これほどの顧客体験を提供できるまでになったのであろう。

ブックルックチームも同じだ。今日の変化が10年後の大きな競争力を生む。
時間軸を縮めてみれば、飛躍的な変化、イノベーションを遂げているはずだ。

参考文献：
ジョー・ティッド/ジョン・ベサント/キース・パビット (後藤晃/鈴木潤 訳) (2004) 『イノベーションの経営学』 NTT出版
野中郁次郎/紺野登 (1999) 『知識経営のすすめ』 ちくま新書
吹野博志 (2005) 『ダイレクト・モデル経営』 かんき出版

先日、出張でサンフランシスコに行ってきましたが、改めて日本と米国のシステムの違いを感じました。
それはお金にまつわる３つの話です。

米国は日本と比べると不便だというのが第一印象でしたが、よくよく考えると米国は合理的で無駄がない、大多数の人々にとって最も都合の良い状態だと、個人的に思い至りました。
そして、日本は部分最適に、米国は全体最適に価値を置いていることも次の事例からわかると思います。

■変更容易。メンテナンス不要（と思われる）電車の券売機

サンフランシスコ国際空港から市街地まで電車「BART」で移動しましたが、初め券売機での切符の買い方が分からず戸惑いました。
画面とにらめっこしながら理解するまでに２、３分かかりました。ようやく使い方が分かった時には「なんて不親切な券売機なんだ」と思いましたが、よくよく考えると米国式は合理的なシステムなんですね。

サンフランシスコの鉄道（SF鉄道）では、券売機に運賃表の紙（A4サイズ）が貼られています。駅名がABC順に記載されているので、行き先の駅が見つけやすくなっています。

日本の鉄道（JP鉄道）では通常、券売機の上に掲げられた大きな路線図で運賃を確認しますが、行き先の駅を発駅から辿って探さなければなりません。土地勘があればそれほど問題になりませんが、そうでなければ発駅から右に行くのか左に行くのかすらわからず、さらに分岐すると見つけることが困難で右往左往することもあります。
また、大きな掲示板は、運賃改定の度に、変更と設置に時間と費用がかかります。この費用は利用者が負担しているのです。
SF鉄道では、A4の紙を交換するだけで済みます。

次に切符の購入ですが、SF鉄道もJP鉄道と同様に、例えば8.5ドルならば、「8.5」と入力し、10ドル紙幣を入れることで、券売機がおつりを計算してくれて1.5ドルが出てくることを想像しましたが、そうではありませんでした。
SF鉄道では、自分で計算しなければなりません。しかも引き算です。

サンフランシスコ電車 BARTの券売機の画面

１人分の運賃が8.5ドルの切符を４人分買う場合、次のように操作します。
まず、切符を買う枚数を選択します。次に、10ドル紙幣を４枚入れます（紙幣しか投入できないので）。１人分のお釣りは10引く8.5で1.5なので、「１ドル差し引く」ボタンを押し、「５セント差し引く」ボタンを押します。これで４人分の切符が買えます。
この「差し引く」の意味に戸惑いました。

・・・・先ほど、引き算をしなければならないと述べましたが、実は足し算をするのが米国では正しいのです。
お釣りをもらうのに、8.5から始まって、１を足して9.5、9.5に0.5を足して10と、心の中で呟きながらボタンを押すのです。

日本の人事は減算方式、米国は加算方式だと言われることもありますが、その表れがここにも出ているのでしょうか。
ちなみに、ブックルックチームは加算方式を取り入れています。チャレンジし続けることが私たちのゴーイングコンサーンにつながるからです。チャレンジして失敗してもマイナス評価はしません。変化を拒むことが一番怖いので。

■お買い物 １ドル未満は相互扶助
２つめの話は、ショップにおけるお店の人とお客の合理的なシステムを紹介します。
日本の買い物で、あと１円足りず、仕方なく千円札を出さなければならないようなことがあります。こんな時は１円だけだからまけてくれないかな、と期待しますが、ほとんどの場合まけてはくれません。

米国では１ドル未満ならまけてくれることがよくあるようです（私はまけてもらうことがよくあります）。お店側は、細かいお金を数えて出す手間を省く方に価値を置いているのかれません。

また、レジの横にコインが入れてあるお皿が置いてあって、そこから足りない分を補うことができます。これらはきっと、１セントとか１ダイムとか（１ドル紙幣も見たことがあります）をおいていくお客がいるので、成立しているシステムなんでしょう。

■空港では出国審査がない？
空港で日本を出国する際、セキュリティチェックの列に並び、それが終えると今度は出国審査の列に並びます。しかし、米国ではセキュリティチェックのみ、出国審査がありません。入国する者は厳しくチェックするが、出国する者には興味がないとばかりに。
確かに、合理的と言えば合理的。危険人物が入ってくるのは困るが、出て行くのは困らない。
それに、旅行者は長い行列で待たされることがなく、我慢しなくてもいいので両者にとって都合の良いシステムです。

■ついでに・・・
ＩＴエンジニアは１日10時間、週休３日？らしいです。
これはどのくらいの企業が制度として導入しているのか、実際にどのくらいの人がその制度を利用しているのか、しっかりと裏が取れませんでした。しかし、出勤するのが週４日という可能性は高いと思います。

多くの企業が自宅でも会社と同じ仕事ができるようになっているでしょうし、4-day Work Weekのオプションを導入している企業もあります。Googleは自分のための20%ルールがあって５分の１の時間の使い方はまったくの自由です。さらに、paid leave、sick leave、Summer holidayなどを合わせたら、週休３日に見えるでしょう。

私が以前勤めていた米国企業がそうだったように、結果さえ出していれば時間の使い方は自由でした。満足度が高くやりがいも持てましたので、結果の出しやすいシステムでした。
実際、米国の企業が世界をリードするシステムを生み出している結果を見れば、効果も認められるでしょう。

どちらが良くて、どちらが悪いということはありませんが、生産性においては米国が日本を大きく引き離していることは間違いないと思います。

３つの経済活動における話しは氷山の一角でしょうから、学べるところは学びたいと思いました。