小山内 裕

この前東京ディズニーランドへ家族で行って来ました。
とても楽しく、感動を覚えた1日でした。
我が家の子ども達は始めて行ったのですが、スモールワールドが最も楽しかったようです。
あれから1ヶ月以上経った今も2歳の娘は「スモーワード行くの」と毎日言います。
また、スモールワールドの曲が流れると「あっ！」という顔をして、踊り始めたり、何度も聞きたいとせがみます。

ディズニーランドの楽しいところは、アトラクション（コンテンツ）そのものよりも、それを取り囲んでいるコンテクストです。
何か特別な場所で、特別な雰囲気で、特別な待遇を受けることを通して感情の高まりがおきます。
キャストによる演出だけではなく、そこへ行った私たちも演出に参加することでより楽しく、夢心地を得られます。
300円か500円のポップコーンでも、その容器を含めると1500円くらいで売れます。これだけを切り出して考えると非常に高いですが、コンテクストによりだれもそうは思いません。

しかしながら、1つだけ改善を要望したいことがあります。それは飲料水問題です。
飲料水を手早く入手できるよう、工夫をする必要があります。
当日は非常に暑く、園内を歩いているだけでも汗が出て、水分補給が欠かせませんでした。
それで、水をたくさん飲みたかったのですが500ミリリットルの水を買うだけでも10分前後かかるのです。
飲料水を求める10数人が常に列をなしており、1人のお客さんに1分くらいかかるのです。
挨拶から始まり、お客さんもストラップを買うか、ボトルケースを買うか、はたまたストローも付けるかあれこれやり取りするのです。また、それぞれ種類がありますからそこでも悩むわけです。

暑く、日陰もなく、日の下で10分以上も待っているのは結構しんどいものです。
その結果、買った飲料水もすぐに飲み干してしまい、また「あの列の最後尾に並ぶのか」と思ってみてみると先ほどよりも並んでいる人が増えており、さらにうんざりしてしまいました。
コンテクストが重要ですから、キャストもあまりにも手際よく水を右から左にパッパパッパと売るのも味気ないですから、工夫が必要だと思うのです。
私なら、飲料水のサーバーをたくさん設置してフリーで提供するのがよいと思います。
もちろん、今あるペットボトルの販売も継続します。

「コストを引き下げて利益を増やす」…資本主義においては使い古され、これからも使われ続けるセンテンスであろう。
コストは単なる時間やお金の出費だけではない。コストを下げるにはどうしたらいいか、を考える前にコストとは何かを考える必要がありそうだ。

コストは発生する場所で大きく３つに分けられる。
自社で発生するコスト、取引先で発生するコスト、顧客で発生するコスト。
私の長期的目標は「地球社会に貢献する会社」の実現であるから、自社のコストさえ低ければいいとは考えない。直接的、間接的に関係する人などのコストを引き下げることも対象とする。

さて、コストといった場合、お金と時間以外にどんなものがあるだろうか。
低い信頼性、面倒くさいこと、理解しにくいこと、、、これらもコストである。

クラウゼヴィッツ『戦争論』では、不確実性の源泉を「摩擦」と呼んでいる。計画通りに物事が進まないのは、摩擦があるからだ。だから摩擦を減らすことでその確度を高める努力をする。参画者が計画を理解していることが成功の鍵だとすると、その計画がどんなに優れたものであっても理解しにくい、1つ1つのタスクが面倒で気乗りしないようなものであったとしたらどうであろう。恐らく、摩擦が多すぎて成功は困難であろう。
言い換えれば、成功をより確実なものとするためには摩擦を減らすことである。摩擦を減らすにはコストを減らす必要がある。

企業が外部のリソースを内部に取り込むのもこれで説明がつく。簡単な例では、エクセルを高度に使える人を社内に配置しておくことで、いつでも希望通りにグラフを作成することができる。しかし、そのような人がいない場合、外部に委託しなければならない。そうすると、その手配から始まり、委託業務内容の詳細を伝え、費用と時間の調整をしなければならない。摩擦だらけである。

一方、顧客で発生するコストとは、ユーザビリティの低い製品を使うこと、予約が必要でその手間がかかるサービスを利用する、信頼性の低い情報システムを使うことなどである。得られるベネフィットと比較してコストが大きい場合、言うまでもなく顧客はコストを嫌い離れていく。

このように考えると、コスト削減のアプローチが変わってこないだろうか。つまり、使うお金を減らすことではなく、利便性や信頼性の改善と捉えることができる。そしてそれは同時に付加価値を高め、売上げを増加させる。