MBAのクラス、楽しかったなー、今日も。
今日の戦略的マーケティングでのケースメソッドはゼロックス。
1980年代にゼロックスが顧客満足を追求して復活し、そして次にどうするか、ということをディスカッションした。
毎回思うが、皆いろいろな意見を持っている。
「3つあるうちのどの製品保障を選択するか」というQuestionで、各人が役員になったつもりで1つ選択した。
クラスは3つにわかれた。それぞれがそれぞれの論理的な意見をもとに選択した結果だ。またさらに興味深いことに選択した製品保障が同じであるにもかかわらず、その理由がまた人によって違うのだ。
それぞれきちんと裏づけのある理由だ。
ここでは実行段階にまで踏み込まなかったが、もしそうなったとすると、そこでもまた意見が割れるんだろうな、と思った。
ところで「戦略はchoiceだ」とは、良さそうな案が複数あった場合でも1つだけを選択し、一方で何かを捨てる、ということ。あれもこれもだとfocusがぼけてしまうから。
例えば、危機的な状況にある企業が、戦略的に顧客満足、利潤、マーケットシェアの内どれかを選択する決断をしなければならないとする。その場合に顧客満足を選択できるだろうか。顧客満足を選択するということは、結果的に利潤やマーケットシェアを落としたとしてもそれは仕方がないし、誰の責任も問われない、ということだ。
企業の原則に立ち戻れば「顧客満足を追求する」ことこそ永続性が得られる選択なのだ。
ドラッカーも『企業とは何かと聞けば、ほとんどの人が営利組織と答える。経済学者もそう答える。だがこの答えは、間違っているだけでなく、的外れである。・・・実際には、企業は高い利益をあげて、初めて本当の社会貢献を行ったことになる。』といっている。
