会社では、ハリボテを作っている方が喜ばれる

東日本大震災とともにおこった東電福島第1原発の危機。
ニュースで報じられるごとに、メッキが剥がれ「形だけの仕事の積み重ね」が浮き彫りになってきた。
原発も、運用も、組織も、危機対応時には役に立たない、中身のないハリボテ、だったということだ。

この「ハリボテ」の話をする前に、情報システムの変更に伴うリスクマネジメントの事例を紹介したい。

私が社会人3年目のころ、コールセンターで、情報システムのユーザー代表を任されていた。
CRMシステムのリプレイスが決まり、そのためのプロジェクトが始動した。
その情報システムは、顧客にサービスを提供するために必要不可欠であり、顧客対応における効率化にも貢献していた便利な「仕組み」であった。

もしリプレイスに失敗すれば、便利な仕組みを失い、顧客に効率的で正確なサービスの提供ができなくなる。良くてもコールセンター自体の処理能力が半減することは容易に想像できた。
当時、確か100人くらいのオペレーターがいたが、生産性が半減するということは人件費が倍になるという計算である。

当時の私にはシステム開発とはどのようなものか想像もできなかったが、プロジェクトの過程で、「これはうまく行きそうにもないな」と直感した。
新しいツールに対する要求が複雑で、(私から見て)些細なこだわりが多いのに、開発側がそのほとんどをそのまま網羅しようとしていたからだ。
テスト段階の画面は、まったくクールさがなく、完成したらどうなるのかと思っていたら、それが完成版だと聞かされ、これはダメだと確信した。

そこで私は利用者側のリスクマネジメントを開始した。
起こりうる問題を列挙し、業務に与える影響度合いを定義し、それぞれの対応手順を定めた。
最悪のシナリオは、顧客情報を参照することさえできないというもので、その状態が3時間を超えたら直ちに前のシステムに戻すということにした。
了承すべき人も明確に定めた。
またシステムが利用できない間のオペレーターの顧客対応方法についてもまとめた。
最後に、いざとなったときに前のシステムに戻すという決断を躊躇してしまうだろうと思われた。
サンクしたコストを取り返そうという力が働くと思ったからだ。
なので、関係者全員に説明し、事前にすべて了承を得ておいた。
この段階で私のことを「めんどくさい奴だ」と思われているだろうな、という感じがあった。
でも私はこれをハリボテで終わらせるつもりはなかった。このハリボテとは、見せかけのルールのことである。
とりあえずルールを決めておくが、どのタイミングで誰が判断を下すのかなど、具体的なことを明らかにしておかないことである。

そしていよいよシステムをリプレイスする日がやってきた。
朝9時の営業開始とともに一斉に電話が鳴り、オペレーターらはシステムの操作を始めた。
その途端、新しいシステムは応答しなくなった。オペレーター全員が、顧客情報を参照することすらできないのである。
開発側はすぐさま原因の追究にあたったが、3時間を経過してもその手がかりすらつかめなかった。
前のシステムに戻すという最終決断を迫られたとき、事前に説明を聞き了承していたにもかかわらず関係者の間で躊躇があった。
「本当に戻すの?」「戻してもいいの?」と。またもルールがハリボテになる危機に直面した。
だがここは心を鬼にしなければ、結局お客様に迷惑がかかる。ということで、リスクマネジメントのマニュアルを盾に(というか槍にして)元のシステムに戻させた。
結局、原因が判明し、解決できたのは数日後だったので、元のシステムに戻すしかなく、タイミングとしても最適であったと言える。

さて、東電の福島原発の問題に話を戻すと、こんな話があった。
3月12日午前1時30分、官邸は正式にベントの指示を出したが東電は従わず、首相がヘリで現地まで指示を出しにいった。
それでもベントが始まったのは午前10時17分。しかし間に合わず、午後3時半すぎに原子炉建屋が水素爆発で吹き飛んだ。
「原発崩壊」の始まりだった、という。
(毎日jpより http://mainichi.jp/select/weathernews/20110311/news/20110404k0000m010149000c.html?inb=yt )

なぜ東電はベントを開始するまでに9時間もかかったのか。想定されていた事態で、マニュアルにも記載されていたのに、想定したとおり動かなかったのだ。
これしか選択肢がなく、迷うまでもない対処なのである。
だが、東電は動かなかった。日本の原発で前例がなく、放射性物質が外部へまき散らされる可能性があったため、躊躇していたというのである。

さらに、その決定権は東電にあると定められているのに「一企業には重すぎる決断だ」と、この緊急時になって自己保身ともとれる行動に出たようだった。

ハリボテの仕事、ハリボテのマニュアル、ハリボテの決断。中身、芯がないのである。

長靴はかず足に放射能が着いて作業員2人が被ばくした問題もハリボテのせいである。
http://mainichi.jp/select/science/news/20110325k0000m040101000c.html
安全に作業するためのマニュアルがあったのに、それが守られていなかったという単純な理由である。
なぜマニュアルで定められているのか、その理由を体で理解していないのである。

結局、マニュアルはハリボテだったのだ。人を守るためには使われなかった。
マニュアルを作成したら徹底した教育が求められるのは、ハリボテにしないためのプロセスなのだ。

芯さえしっかりしていればマニュアルはなくとも、最低限のところは何とかなるものだ。
芯がないからマニュアルがあっても最低限のところが守れない。
芯とは、考え方、モノの本質である。
そう思う。

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