サービス・ドミナント・ロジック by 藤川佳則

「サービス・ドミナント・ロジック 『価値共創』の視点からみた日本企業の機会と課題 」と題した、組織学会の定例会に参加してきました。

改めて考えると新鮮なものです。確かに、現在のビジネスはその価値を強調し、販売する比率が高まっています。
しかしながら、日常の業務の中ではついつい忘れられてしまいがちではないでしょうか。

私の仕事における価値は、企業の生産性向上です。顧客としての企業が生産性を向上させるには、企業の主体性が不可欠です。
つまり、価値を提供する側と同じくらい価値を受け取る側も価値を提供する、ということが大きな成功を導くわけです。

最後に、OECD諸国の中で平均以下の生産性である日本ですが、その復活の手がかりは、この「サービス」にありそうです。
米国と比較すると顕著ですが、生産性とサービスが生み出す付加価値が相関しています。

だからといって、日本のサービス品質が低いというわけではないでしょう。サービスは昔から提供されています。
サービスの表現、認識、価値付けが課題でしょうか。

以下、私のレジュメです。
藤川先生のご研究を拝聴して、私なりの考えが付け加えられておりますことをご了承ください。
つまり、藤川先生の内容はきちんとした研究に基づいたものであり、私の考えは私個人の経験的なもので裏づけがされておりません。

[Fact]
まず、周知のことであるが、次の3つの事実がある。
・成熟とともに、第一次産業から第三次産業へ
・GDPに占めるサービス産業の割合は、先進国の中で日本は最も低い。
・日本は、ほとんどの産業でサービスの割合が米国の60~80%程度
*サービスの生産性を示す指標の多くは、その質については含まれていない場合が多いので注意。

[課題]
日本における課題は、製造については海外売上高比率は高まっているにもかかわらず、非製造については減少傾向である。
このサービス グローバリゼーションにおける課題は、日本のサービスの質が低いからではないだろう。
言語、価格、イノベーション等の問題が考えられる。

[サービスの特徴]
サービスの特徴は、同時性、消滅性、無形性、変動性が高いことである。これは「知識」に共通する。

[サービスの提供]
いかにサービスを提供するか。それは、Marketing、Operations、Human Resourcesを統合して顧客に対応することである。
マーケット---
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[サービス経済の基本論理]
「サービス」を考える場合、次のように考えてみるとよいだろう。
・モノはサービスを提供する手段。
・顧客は、価値を共創する主体。客体にとどまらない。
・企業は、価値を提案する。価値を規定するのは顧客。
例:「我々が売っているものはドリルではなく、穴である」 by ドリルメーカー
例:asics。足のサイズ、バランス、走り方などを計測することで、最も適したシューズを販売。さらにそのシューズを購入したあとの提案に力を注ぐ。

時代は変わったのか

『「潮目が変わった」から「時代が変わった」に改め』ている、というのは、トヨタの渡辺社長の言葉である(2008年8月21日 日本経済新聞 朝刊)。

1990年代を境にグローバリゼーション、インターネット、IT化が益々進んでいる。
このことは誰もが認めることであるし、いまさら事細かに話す必要もないように思われる。
以前とはまったく違う考え方、手法が主流になっているというよりも、それに対応できない者は淘汰され、うまく対応した者は躍進する。そういったところに時代の新旧が見て取れる。

しかしながら、私たちの頭の中はまだこの変化に対応し切れていないのではないだろうか。特にその働き方。

「グローバリゼーション」。以前は「国際化」という言葉がよく使われたがそれとは意味が違う。
「インターネット」があれば会社に行かなくても仕事ができる、といえるだろうか。
「IT」とは、コンピューターやソフトウェアを導入することではない。

これらについては追々書きたいと思います。

昔の仲間、ではない。

近頃、何かの縁か、8年以上も会っていない昔の仕事仲間と会う機会が立て続けにあった。

共通して思うことは、肌が合うことである。
つまり、考え方、大切にしていること、目指しているものなどの方向性が同じなのである。
実際に一緒に仕事をしたら対立する場面もあるだろうが、それでも一度決めた方向に全力を尽くしていけるのではないだろうか、というような感覚である。

これは非常に重要なことである。このように思える人はなかなかいない。私にとってとても貴重な存在である。
これは昔の仲間ではない、今の仲間である。

約束の時間

定期的に会っている、ある方がご自分のご子息のことをお話しした。
そのご子息は会社を経営しているのだが、信用を得てそれなりにうまくやっている、ということをご子息の会社の同僚から聞いた、という話である。
その同僚によると、約束は必ず守る、ということがうまくやっているひとつの理由のようである。
「約束は必ず守る」とは至極当たり前に聞こえる。

私はその定期的な会合において、だいたい5分くらい遅れて行っていた。時に、直前になって20分くらい開始時間をずらしてもらったこともある。それは場所がバスや車でないといけない場所なので、なかなか時間が読めないからであった。早めに出たつもりでも渋滞のため遅れることがしばしばであった。

そんなときに聞いた話しであった。
納期の時間だけではなく、待ち合わせの時間にも絶対に遅れないというのである。一見当たり前の「約束は必ず守る」ということであるが、実は容易ではない。

その時から、自らの行動をレビューし修正をかけた。
社内のプロジェクトで、それほど重要な要素ではなくとも、1秒の遅れも自分に許さず、必ず納期は守るよう心がけた。予期せぬ事態で、十分言い訳が通用する状況であっても、納期を死守すべく最善を尽くした。
もちろん、会合においても常に時間通りの開始を徹底した。

こうやって改めて書いてみると、当たり前のことである。しかしながら、それは楽ではなかった。恐らく、それほど時間に厳しい人でなければ、5分、10分の遅れは気にもしないだろう。
でも、「約束は必ず守る」活動を続けて3ヶ月ほどして、私の約束に対する信頼が付いてきたことを実感した。また、私が約束をするということは、次に続く作業を担当する人にプレッシャーになったようである。

100%約束を守ることは、100%の信頼獲得の最低条件。
ということであれ以来、時間は厳守である。それでも、どうしても時間に遅れてしまうことがある。そのときは相手の貴重な時間を無駄にしてしまったと、本当に申し訳なく思う。