Management

お客様の本当の満足 (下)

(前回 の続きです。)

 

そうこうしている内に「Webおもちゃクリニック」を見つけた。
そこの「診療日誌」をみると同じ症状のものがある。しかもボランティアでなさっている。
早速メールを送ってコンタクトをとった。それから3日後には修理されたオルゴールメリーが返って来た。とても丁寧なカルテ付きで。
5つの意味で素晴らしい。
1つめは、ほとんどのおもちゃを直せる。診療日誌を見るとゲーム機、動く犬のぬいぐるみ、木馬などいろいろ修理している。
2つめは、10年以上ボランティアでやっている。すぐに私は商売にならないかとお金の報酬を考えてしまう。ボランティアの報酬はお客の喜びだけだ。それを得る方法を知っているからこそ10年以上も続けていられるのだろう。
3つめは、対応が早く品質がよい。到着したその日のうちに取り掛かっている。写真付でどこがどう悪くて、どのようにして直したかがわかるカルテを作成している。
4つめは、捨てられそうだったおもちゃが捨てられずに済み、ゴミが出ない。メーカーに修理を依頼するよりも新しいものを購入した方が早く安く済む場合がある。どこか矛盾している。
最後に、修理された物は、さらに大切に扱われるきっかけになる(だろう)。使えるものなら修理した方がよい。モノを大事にすることは愛着を育む、と思う。
湯沸しポットが壊れたときに、製造メーカーに修理を依頼したが、そのときは2週間くらいかかった。
どうして、個人の方がこんなにもフットワークがよく、気持ちのよい対応ができるのに、多くのリソースがあるはずの企業ができないのだろうか。
私はつくづく、特にサービスやサポートについて顧客は、友人、知人、ご近所さんがするような対応、フレンドリーな心がこもったボーダーレスな対応、がもっとも心地よく感じるのではないか思う。しかし、企業が提供するそれはほとんどが程遠い。企業で働く人達はそれぞれ家に帰ればそれができるはずなのに。。。。。

お客様の本当の満足 (上)

世の中にはなんて素敵な人がいるものだ。
本当に心から素晴らしいと思った。関心した。

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子どものオルゴールメリーのぜんまいが壊れてしまった。いくらまわしても空回りしてぜんまいが巻けなくなってしまった。オルゴールメリーとは、ベビーベッドにつける、赤ちゃんの上でぬいぐるみなどが回るものだ。
これをボランティアで直してくれる方がいらっしゃった。

私は可能な限り何でも自分で直す。リバース・エンジニアリングで(分解しながら仕組みを調べて)直す。
過去に、電熱線が切れた電気ストーブ、水が止まらなくなってしまったトイレのタンク、CDが回せなくなったCDプレイヤー、なぜか風呂場の明かりをつけないと使えない給湯設備、回らなくなった友達の洗濯機など修理してきた。
我が家で使う洋服箪笥、ベビーベッド、棚なども作った。
また、国家資格である電気工事士を持っていることもあって、大学時代に電気工のバイトを2年間していた。
そんなことをするのが大好きだ。だから道具は一揃い持っている。

ということで、オルゴールメリーを自分で直そうと空けてみたが、ぜんまいが収納されているケースが空けられない。
私はネジを回すのは得意だが、ネジがないものはどうやって空けたらいいのかわからない。
そこで修理することを諦め、捨てるのももったいないから、交換できるオルゴールがないか探したり、中古のものでもいいから同じようなものがないかインターネットで探してみた。がない。

続く。。。(今日はもう眠いので続きは明日書きます。)

プレゼンは戦略をもって

今日はMBAでプレゼンをやりました。
できはまあまあ、65点くらいかな。
テーマは「イノベーション」。

ジョー・ティッド/ジョン・ベサント/キース・パビット (後藤晃/鈴木潤 訳) 『イノベーションの経営学』 NTT出版を読み、自分のコンテクストで理解した内容を発表しました。
私なりに考え、どうせやるなら戦略をもってやろうと考えました。
目標は「クラス内での暗黙知の表出化」、そのための戦略は「具体例の提示をして発想のきっかけを作る」としました。
そして、プレゼンにはエトス・パトス・ロゴス(信用・情熱・論理)を心がけるようにしようと思いました。しかしエトスは用意に得られるものではありません。でも初めてのプレゼンなので、最初の一発でエトスを獲得しなければなりません。そこで、本を読んだ感想をみんなに聞き、「私は本を読んで涙がでました」と真の自分を表現して、丸腰であることを伝えてみることにしました。

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原田先生からいただいた評価は、
・新規性がない。場の重要性がもう少し伝わるとよかった。
・知の編集はできている。
私は本の内容を1枚の絵にすることが得意です。左の図は今回読んだ本のDigest。
・とつとつとした話し方が、リーダーシップを感じる。ぐいぐい引っ張るタイプではなく、新しいタイプだ。
私は立て板に水のように話すことが非常に苦手です。頭の中では流暢に流れても実際に話すとなるとできません。しかし、それがこのような評価を受けたんですね。
ということで、今後はリーダーシップに磨きをかけることがひとつの課題です。

私の反省点は、
・右脳が足りない。もっと自由な発想で何かを出せるといい。
・問題提起を最初にして、課題を与えてからプレゼンするとよかった、かな。

次回はその辺のことに気をつけて少しでも進歩するように心がけよう、そう思いました。

バーニー 『企業戦略論(上)基本編』 ダイヤモンド社

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VRIO Frameworkを使って企業のResourceを評価すると言う内容です。

非常に簡単ですが、要約すると次のようになります。
企業のResourceは次の4種類に分類できる。Financial capital、Physical capital、Human capital、Organizational capital。
それぞれのResourceをVRIO(Value、Rarity、Inimitability、Organization)に基づいて評価する。これにより、StrengthとWeaknessを見つけられる。
ポーターのSCPロジックに基づいたOpportunityとThreatは補完的に利用する。
以上より、Strengthを利用した戦略、Weaknessを補う戦略を立案する。

ポーターとバーニーの違いは、ポーターは外部環境からのアプローチであり、バーニーは企業内部からのアプローチ(RBV: Resource Based View)で戦略を立案するという点だろう。
バーニーは、現在のような変化の激しい環境において、ポーターのSWOTや5つの力による特定の業界内における分析だけでは限界があるといっている。

ここからは私見です。
資本の調達が容易になってきているポスト産業資本主義では、Financial capital、Physical capitalは強みにはしにくいでしょう。そうすると、Human capital、Organizational capitalに強みを見出していかなければなりません。
一方、人材の流動化がますます進み、ナレッジワーカーがより高度になっていくことを考慮すれば、Human capitalをいかに自企業に固定するかが課題となるでしょう。
Organizational capitalはまねできない最強の強みになると思います。
組織文化のクローンは絶対に作れません(by Schein)から、好業績につながる協力な組織文化を形成していくことが今後の最大のテーマになりませんでしょうか。

ポスト産業資本主義、ナレッジワーカー 、組織文化については後日補足したいと思います。