Management

MBAのクラス、楽しかったなー、今日も。
今日の戦略的マーケティングでのケースメソッドはゼロックス。
1980年代にゼロックスが顧客満足を追求して復活し、そして次にどうするか、ということをディスカッションした。

毎回思うが、皆いろいろな意見を持っている。
「3つあるうちのどの製品保障を選択するか」というQuestionで、各人が役員になったつもりで1つ選択した。
クラスは3つにわかれた。それぞれがそれぞれの論理的な意見をもとに選択した結果だ。またさらに興味深いことに選択した製品保障が同じであるにもかかわらず、その理由がまた人によって違うのだ。
それぞれきちんと裏づけのある理由だ。
ここでは実行段階にまで踏み込まなかったが、もしそうなったとすると、そこでもまた意見が割れるんだろうな、と思った。

ところで「戦略はchoiceだ」とは、良さそうな案が複数あった場合でも1つだけを選択し、一方で何かを捨てる、ということ。あれもこれもだとfocusがぼけてしまうから。
例えば、危機的な状況にある企業が、戦略的に顧客満足、利潤、マーケットシェアの内どれかを選択する決断をしなければならないとする。その場合に顧客満足を選択できるだろうか。顧客満足を選択するということは、結果的に利潤やマーケットシェアを落としたとしてもそれは仕方がないし、誰の責任も問われない、ということだ。
企業の原則に立ち戻れば「顧客満足を追求する」ことこそ永続性が得られる選択なのだ。

ドラッカーも『企業とは何かと聞けば、ほとんどの人が営利組織と答える。経済学者もそう答える。だがこの答えは、間違っているだけでなく、的外れである。・・・実際には、企業は高い利益をあげて、初めて本当の社会貢献を行ったことになる。』といっている。

(前回 の続きです。)

そうこうしている内に「Webおもちゃクリニック」を見つけた。
そこの「診療日誌」をみると同じ症状のものがある。しかもボランティアでなさっている。
早速メールを送ってコンタクトをとった。それから3日後には修理されたオルゴールメリーが返って来た。とても丁寧なカルテ付きで。
5つの意味で素晴らしい。
1つめは、ほとんどのおもちゃを直せる。診療日誌を見るとゲーム機、動く犬のぬいぐるみ、木馬などいろいろ修理している。
2つめは、10年以上ボランティアでやっている。すぐに私は商売にならないかとお金の報酬を考えてしまう。ボランティアの報酬はお客の喜びだけだ。それを得る方法を知っているからこそ10年以上も続けていられるのだろう。
3つめは、対応が早く品質がよい。到着したその日のうちに取り掛かっている。写真付でどこがどう悪くて、どのようにして直したかがわかるカルテを作成している。
4つめは、捨てられそうだったおもちゃが捨てられずに済み、ゴミが出ない。メーカーに修理を依頼するよりも新しいものを購入した方が早く安く済む場合がある。どこか矛盾している。
最後に、修理された物は、さらに大切に扱われるきっかけになる(だろう)。使えるものなら修理した方がよい。モノを大事にすることは愛着を育む、と思う。
湯沸しポットが壊れたときに、製造メーカーに修理を依頼したが、そのときは2週間くらいかかった。
どうして、個人の方がこんなにもフットワークがよく、気持ちのよい対応ができるのに、多くのリソースがあるはずの企業ができないのだろうか。
私はつくづく、特にサービスやサポートについて顧客は、友人、知人、ご近所さんがするような対応、フレンドリーな心がこもったボーダーレスな対応、がもっとも心地よく感じるのではないか思う。しかし、企業が提供するそれはほとんどが程遠い。企業で働く人達はそれぞれ家に帰ればそれができるはずなのに。。。。。

世の中にはなんて素敵な人がいるものだ。
本当に心から素晴らしいと思った。関心した。

子どものオルゴールメリーのぜんまいが壊れてしまった。いくらまわしても空回りしてぜんまいが巻けなくなってしまった。オルゴールメリーとは、ベビーベッドにつける、赤ちゃんの上でぬいぐるみなどが回るものだ。
これをボランティアで直してくれる方がいらっしゃった。

私は可能な限り何でも自分で直す。リバース・エンジニアリングで(分解しながら仕組みを調べて)直す。
過去に、電熱線が切れた電気ストーブ、水が止まらなくなってしまったトイレのタンク、CDが回せなくなったCDプレイヤー、なぜか風呂場の明かりをつけないと使えない給湯設備、回らなくなった友達の洗濯機など修理してきた。
我が家で使う洋服箪笥、ベビーベッド、棚なども作った。
また、国家資格である電気工事士を持っていることもあって、大学時代に電気工のバイトを2年間していた。
そんなことをするのが大好きだ。だから道具は一揃い持っている。

ということで、オルゴールメリーを自分で直そうと空けてみたが、ぜんまいが収納されているケースが空けられない。
私はネジを回すのは得意だが、ネジがないものはどうやって空けたらいいのかわからない。
そこで修理することを諦め、捨てるのももったいないから、交換できるオルゴールがないか探したり、中古のものでもいいから同じようなものがないかインターネットで探してみた。がない。

続く。。。(今日はもう眠いので続きは明日書きます。)

今日はMBAでプレゼンをやりました。
できはまあまあ、65点くらいかな。
テーマは「イノベーション」。

ジョー・ティッド/ジョン・ベサント/キース・パビット (後藤晃/鈴木潤 訳) 『イノベーションの経営学』 NTT出版を読み、自分のコンテクストで理解した内容を発表しました。
私なりに考え、どうせやるなら戦略をもってやろうと考えました。
目標は「クラス内での暗黙知の表出化」、そのための戦略は「具体例の提示をして発想のきっかけを作る」としました。
そして、プレゼンにはエトス・パトス・ロゴス（信用・情熱・論理）を心がけるようにしようと思いました。しかしエトスは用意に得られるものではありません。でも初めてのプレゼンなので、最初の一発でエトスを獲得しなければなりません。そこで、本を読んだ感想をみんなに聞き、「私は本を読んで涙がでました」と真の自分を表現して、丸腰であることを伝えてみることにしました。

原田先生からいただいた評価は、
・新規性がない。場の重要性がもう少し伝わるとよかった。
・知の編集はできている。
私は本の内容を1枚の絵にすることが得意です。左の図は今回読んだ本のDigest。
・とつとつとした話し方が、リーダーシップを感じる。ぐいぐい引っ張るタイプではなく、新しいタイプだ。
私は立て板に水のように話すことが非常に苦手です。頭の中では流暢に流れても実際に話すとなるとできません。しかし、それがこのような評価を受けたんですね。
ということで、今後はリーダーシップに磨きをかけることがひとつの課題です。

私の反省点は、
・右脳が足りない。もっと自由な発想で何かを出せるといい。
・問題提起を最初にして、課題を与えてからプレゼンするとよかった、かな。

次回はその辺のことに気をつけて少しでも進歩するように心がけよう、そう思いました。