お客様の本当の満足 (下)

(前回 の続きです。)

 

そうこうしている内に「Webおもちゃクリニック」を見つけた。
そこの「診療日誌」をみると同じ症状のものがある。しかもボランティアでなさっている。
早速メールを送ってコンタクトをとった。それから3日後には修理されたオルゴールメリーが返って来た。とても丁寧なカルテ付きで。
5つの意味で素晴らしい。
1つめは、ほとんどのおもちゃを直せる。診療日誌を見るとゲーム機、動く犬のぬいぐるみ、木馬などいろいろ修理している。
2つめは、10年以上ボランティアでやっている。すぐに私は商売にならないかとお金の報酬を考えてしまう。ボランティアの報酬はお客の喜びだけだ。それを得る方法を知っているからこそ10年以上も続けていられるのだろう。
3つめは、対応が早く品質がよい。到着したその日のうちに取り掛かっている。写真付でどこがどう悪くて、どのようにして直したかがわかるカルテを作成している。
4つめは、捨てられそうだったおもちゃが捨てられずに済み、ゴミが出ない。メーカーに修理を依頼するよりも新しいものを購入した方が早く安く済む場合がある。どこか矛盾している。
最後に、修理された物は、さらに大切に扱われるきっかけになる(だろう)。使えるものなら修理した方がよい。モノを大事にすることは愛着を育む、と思う。
湯沸しポットが壊れたときに、製造メーカーに修理を依頼したが、そのときは2週間くらいかかった。
どうして、個人の方がこんなにもフットワークがよく、気持ちのよい対応ができるのに、多くのリソースがあるはずの企業ができないのだろうか。
私はつくづく、特にサービスやサポートについて顧客は、友人、知人、ご近所さんがするような対応、フレンドリーな心がこもったボーダーレスな対応、がもっとも心地よく感じるのではないか思う。しかし、企業が提供するそれはほとんどが程遠い。企業で働く人達はそれぞれ家に帰ればそれができるはずなのに。。。。。

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